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神秘顧客檢測(cè)
神秘顧客調(diào)查是群狼調(diào)研核心業(yè)務(wù)之一，群狼調(diào)研建立了一系列專(zhuān)業(yè)的調(diào)研體系，通過(guò)對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期追蹤分析，發(fā)現(xiàn)其隱蔽性的特點(diǎn)，能較客觀、準(zhǔn)確、有效的檢測(cè)到檢測(cè)對(duì)象的實(shí)際表現(xiàn)狀況。我們?cè)谡{(diào)研過(guò)程中，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量控制，從項(xiàng)目立項(xiàng)，神秘人篩選、培訓(xùn)、考核、資料回傳、資料審核各個(gè)環(huán)節(jié)都有完善的流程管理及質(zhì)量監(jiān)控體系，確保檢查結(jié)果的客觀真實(shí)性。
“神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進(jìn)入客戶(hù)指定的全國(guó)各地銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)中，觀察店面的產(chǎn)品，對(duì)店面環(huán)境、銷(xiāo)售人員行為及語(yǔ)言、銷(xiāo)售的規(guī)范等方面進(jìn)行暗訪(fǎng)，對(duì)違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫(xiě)調(diào)查表。如客戶(hù)需要，還可以對(duì)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，如暗訪(fǎng)、拍照等。
神秘顧客調(diào)查的流程包括確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、展開(kāi)調(diào)查、過(guò)程監(jiān)督糾正、收集問(wèn)卷、檢驗(yàn)審核、問(wèn)卷的錄入?yún)R總、進(jìn)行分析并撰寫(xiě)報(bào)告等。其可作為渠道研究、滿(mǎn)意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項(xiàng)目的輔助調(diào)查，也可獨(dú)立開(kāi)展。“神秘顧客”調(diào)查屬于觀測(cè)調(diào)研范疇，同時(shí)又具有入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的一些特點(diǎn)，和普通培訓(xùn)評(píng)估相比有很多的特殊性，要想實(shí)現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的研究目標(biāo)，必須有針對(duì)性的進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施。
群狼調(diào)研神秘顧客研究的類(lèi)型
以神秘顧客所扮演角色比之真實(shí)角色的相對(duì)體驗(yàn)深度，可以將神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)劃分為如下幾種形式：實(shí)際用戶(hù)全體驗(yàn)式、實(shí)際用戶(hù)部分體驗(yàn)式、潛在用戶(hù)全體驗(yàn)式、潛在用戶(hù)部分體驗(yàn)式和隱身人式。
1、實(shí)際用戶(hù)全體驗(yàn)式：指能夠親歷服務(wù)全程的神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度最低，也最不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也最大。也就是說(shuō)，這樣的神秘顧客實(shí)際上就是實(shí)實(shí)在在地做了一次真實(shí)的消費(fèi)者。這種方式一般來(lái)說(shuō)在一些餐飲網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)中應(yīng)用較廣泛。一個(gè)項(xiàng)目是否采用這一方式，關(guān)鍵因素在于企業(yè)對(duì)所需信息的價(jià)值與實(shí)施成本之間的權(quán)衡。
2、實(shí)際用戶(hù)部分體驗(yàn)式：以一種有真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)全程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者是重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行了體驗(yàn)和檢測(cè)的神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)方式。相對(duì)而言，這種方式實(shí)現(xiàn)過(guò)程的成本要求比第一種要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會(huì)增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說(shuō)是部分參與的真實(shí)消費(fèi)者。
3、潛在用戶(hù)全體驗(yàn)式：這種訪(fǎng)問(wèn)方式以與被檢測(cè)者之間的信息交流互動(dòng)為主、實(shí)際的服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購(gòu)買(mǎi)行為全過(guò)程。它更側(cè)重于考察被訪(fǎng)者的服務(wù)態(tài)度、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測(cè)對(duì)象的懷疑，難度較大，對(duì)神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)實(shí)施者的技能要求也較高。
4、潛在用戶(hù)部分體驗(yàn)式：與潛在用戶(hù)全體驗(yàn)式相比，潛在用戶(hù)部分體驗(yàn)式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對(duì)服務(wù)全程。
5、隱身人式：這是一種單一使用觀察法的神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)方式，神秘顧客不參與也不影響服務(wù)過(guò)程的實(shí)施，只是觀察并記錄被檢測(cè)對(duì)象的實(shí)際服務(wù)過(guò)程，因此這種方式的最佳狀態(tài)就是神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺(jué)察，像攝影鏡頭一樣真實(shí)而客觀地加以記錄。
群狼調(diào)研神秘顧客的使用范圍
神秘顧客調(diào)查可以了解各種類(lèi)型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)。也可作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商鋪的銷(xiāo)售貨物商品的種類(lèi)、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。
1、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)
神秘顧客調(diào)查是由經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。
神秘顧客檢測(cè)廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē)4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)柜）、服裝品牌專(zhuān)賣(mài)店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、政府行政窗口等。
神秘顧客檢測(cè)可以幫助客戶(hù)解決：
（1）服務(wù)人員行為不規(guī)范，必然會(huì)影響產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)量和聲譽(yù)，加大管理壓力，尤其在公共場(chǎng)所受到媒體和輿論的高度關(guān)注，隱性風(fēng)險(xiǎn)大;
（2）督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形象管理、市場(chǎng)宣傳推廣、零售賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理、人員服務(wù)水平、客戶(hù)體驗(yàn)、硬件設(shè)施的投入與維護(hù)、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合企業(yè)的管理規(guī)范。
（3）進(jìn)行同業(yè)對(duì)比暗訪(fǎng)，找出自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。
（4）從客戶(hù)角度出發(fā)，調(diào)研客戶(hù)的服務(wù)需求狀況，并提出未來(lái)服務(wù)的發(fā)展方向。
2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)巡查
調(diào)查范圍：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、人員服務(wù)、物料展示等方面合規(guī)性檢查，如硬件檢查、安全檢查、6S檢查、促銷(xiāo)廣告檢查、商品陳列和人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；
調(diào)查方式根據(jù)檢查內(nèi)容和需求，初步分為以下三類(lèi)。
（1）網(wǎng)點(diǎn)自查。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接收上級(jí)下發(fā)的自查任務(wù)按照檢查要求，注意檢查并提交成果和照片資料。
（2）督導(dǎo)檢查。督導(dǎo)人員定期或不定期的前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查或隨機(jī)檢查。
（3）第三方明查。安排訪(fǎng)問(wèn)員前往目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，出示相關(guān)證明資料，按照檢查標(biāo)準(zhǔn)注意檢查，提交成果和照片資料。
3、零售價(jià)格監(jiān)測(cè)
為了維護(hù)市場(chǎng)秩序，規(guī)范產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格體系，維持性的對(duì)市場(chǎng)的價(jià)格規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。群狼調(diào)研以真實(shí)顧客的身份對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行詢(xún)價(jià)，從而監(jiān)督市場(chǎng)價(jià)格規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)檢查，隨時(shí)改進(jìn)，從而維護(hù)產(chǎn)品價(jià)格規(guī)范性，規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
執(zhí)行方法：設(shè)定購(gòu)買(mǎi)情景和購(gòu)買(mǎi)人背景資料，網(wǎng)絡(luò)詢(xún)價(jià)、電話(huà)詢(xún)價(jià)或神秘顧客到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)價(jià)，多種方式進(jìn)行價(jià)格監(jiān)測(cè)，幫助客戶(hù)了解市場(chǎng)情況，確保終端價(jià)格監(jiān)測(cè)公平公正，維護(hù)市場(chǎng)秩序。
群狼調(diào)研神秘顧客調(diào)研內(nèi)容
神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專(zhuān)家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)略勢(shì)也是考察重點(diǎn)。
神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷(xiāo)售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。
對(duì)于銷(xiāo)售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。
當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。
為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，群狼調(diào)研在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目對(duì)訪(fǎng)員有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的服務(wù)狀況。
群狼調(diào)研神秘顧客調(diào)研方法
神秘顧客調(diào)查方法主要采用觀察法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，它的優(yōu)點(diǎn)在于，首先，觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為，避免了訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查中被訪(fǎng)者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險(xiǎn)；第二，由于參與觀察，能獲得提問(wèn)方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪(fǎng)問(wèn)中的顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的失憶問(wèn)題；第三，參與觀察避免了訪(fǎng)問(wèn)員受制于口頭語(yǔ)言能力對(duì)采集信息的數(shù)量和質(zhì)量的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果。因此，神秘顧客調(diào)查方法非常適合于過(guò)程復(fù)雜、顧客自身又難以評(píng)價(jià)的服務(wù)過(guò)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。
神秘顧客的運(yùn)作方法主要有以下三種:
1、觀察法：調(diào)查者對(duì)被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。
2、問(wèn)卷法：用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢(xún)問(wèn)提綱對(duì)接觸過(guò)被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，得到相應(yīng)的評(píng)價(jià)。
3、詢(xún)問(wèn)法：調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對(duì)被調(diào)查者，有目的的提出問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。
三種運(yùn)作方法在實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的。
群狼調(diào)研神秘顧客研究?jī)?yōu)勢(shì)
1、經(jīng)驗(yàn)豐富：
群狼調(diào)研先后為1000余家企業(yè)提供超過(guò)上千個(gè)神秘顧客研究項(xiàng)目的服務(wù)，撰寫(xiě)超過(guò)上千份研究報(bào)告，并且擁有專(zhuān)業(yè)的神秘顧客研究執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，清楚了解不同行業(yè)特征，選取多樣的研究手段，采用專(zhuān)業(yè)的研究模型，撰寫(xiě)分析精準(zhǔn)、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯繄?bào)告，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)性建議。
2、流程完善：
群狼調(diào)研擁有一套完整科學(xué)的調(diào)研體系，從客戶(hù)需求挖掘、分析、調(diào)研方案策劃、到項(xiàng)目組織實(shí)施、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)采集與復(fù)核，數(shù)據(jù)處理與分析、再到報(bào)告撰寫(xiě)、總結(jié)陳述、及后期培訓(xùn)等服務(wù)均嚴(yán)格按照相應(yīng)的制度、流程、環(huán)環(huán)相扣，力保每個(gè)項(xiàng)目的圓滿(mǎn)完成。
3、工具齊備：
無(wú)論是研究理論，研究方法，研究模型，還是分析流程，數(shù)據(jù)處理、知識(shí)挖掘等各個(gè)環(huán)節(jié)，我們都有各種有效的工具，如行業(yè)領(lǐng)先的統(tǒng)計(jì)分析軟件和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，領(lǐng)先行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的CAPI面訪(fǎng)系統(tǒng)和CATI計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)；
4、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)：
群狼調(diào)研公司團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)豐富。涉及的專(zhuān)業(yè)有經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)等眾多專(zhuān)業(yè)；從業(yè)年限平均達(dá)到8年以上。
5、高附加值：
群狼調(diào)研公司采用扁平化結(jié)構(gòu)，把更多的利益讓利給客戶(hù)。