您現在的位置: 首頁 / 滿意度研究
滿意度研究
滿意度調研是群狼調研核心業務，群狼調研在國內外常用滿意度調查模型基礎上，針對不同行業、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業、不同類型被訪者進行針對性的研究模型。
顧客滿意度是指對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。
當前，市場的競爭主要表現在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業與顧客的關系，取決于顧客對企業產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業競爭力越強，市場占有率就越大，企業效益就越好，這是不言而喻的。“顧客是上帝”、“組織依存于顧客”已成為企業界的共識，讓“ 顧客滿意”也成為企業的營銷戰略。引用第三方機構對服務滿意度進行公正、客觀的測評已經被各行各業所廣泛運用，許多國際國內非政府組織、政府機構也將滿意度引入管理當中，以了解工作成果、政策落實情況。
客戶滿意度研究
客戶滿意度研究（Customer Satisfaction Research，簡稱CSR）是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系，從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為，創造良好口碑，提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。
客戶滿意度研究作用
群狼調研客戶滿意度研究可以幫助客戶實現以下目標：
1、客戶滿意度研究，能測量當前客戶滿意度水平，找到影響滿意度的關鍵因素，為管理者改善滿意度水平提供策略建議；
2、客戶滿意度研究能幫助企業把其有限的資源集中到客戶最看重的特性方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；
3、通過分析客戶的價值，把有限的資源優先配給最有價值的客戶；
4、通過客戶滿意度研究，還能預測客戶未來的需求，并調整客戶接觸鏈上的服務人員的評價、培訓、選拔和補充工作。
5、通過對客戶滿意度的持續跟蹤研究，能動態揭示客戶滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果，制定最為有效的行動策略。
員工滿意度調查
員工滿意度調查（Employee Satisfaction Survey）是一種科學的人力資源管理工具，它通常以問卷調查等形式，收集員工對企業管理各個方面滿意程度的信息，然后通過后續專業、科學的數據統計和分析，真實的反映公司經營管理現狀，為企業管理者決策提供客觀的參考依據。
員工滿意度調查作用
群狼調研員工滿意度研究調查作用：
1、員工滿意度調查有助于培養員工對企業的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業的向心力和凝聚力。員工滿意度調查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產生強大的向心力。一個成功的員工滿意度調查通常有如下四大功能：
2、“地震預測儀”——作為預防和監控的手段，診斷企業潛在的危機問題，并能及時捕捉員工思想動態和心理需求，從而采取針對性的應對措施；
3、企業“溫度計”——通過滿意度指數的測量，找出員工對企業管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，從而有的放矢地制定和調整管理制度；
4、“體質檢驗單”——通過員工滿意度調查，全面系統客觀地評估組織變化和企業政策對員工的影響和企業經營管理現狀和水平，為提升企業綜合競爭力提供有效的數據；
5、“ＣＴ檢測儀”——作為企業政績掃描儀，提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。員工滿意度調查的匯總結果可以為企業/部門業績提供來自員工民意方面的量化數據。
合作商滿意度調查
合作商是指供應鏈中基于一定協議關系的，在一定時期內信息共享、風險共擔、利益共享的合作成員，主要包括供應商、制造商、分銷商、零售商等。
以往滿意度的研究都是站在個體消費者的角度來研究的，很少涉及到企業之間的滿意度，但是供應鏈中的合作企業之間從本質上來說是一種交易關系，上下游企業在交易過程中的滿意程度也會直接影響到供應鏈運行的效率和穩定性。合作滿意度高，說明合作商對合作過程很滿意，繼續合作的意愿強烈，合作具有較好的穩定性。反之，合作商對合作過程及合作結果不滿意，則合作解體。
群狼調研通過合作關系研究，衡量核心企業和上下游供應商生態鏈的健康度，幫助客戶企業構建共生多贏的利益聯盟。
群狼調研顧客需求結構
要建立一組科學的顧客滿意程度的評價指標，首先要研究顧客的需求結構。經對顧客作大量調查分析，顧客需求的基本結構大致有以下幾個方面：
1、品質需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學(外觀)等；
2、功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等；
3、外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等；
4、價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。
組織在提供產品或服務時，均應考慮顧客的這4種基本需求。但是，由于不同國家地區、不同的消費人群對這些需求有不同的需求強度。在消費后又存在一個滿意水平的高低。當顧客需求強度高時，稍有不足，他們就會有不滿或強烈不滿，當需求強度要求低時，只需低水平的滿足即可。故此，企業應該根據不同的顧客需求，確定主要的需求結構，以滿足不同層次顧客的要求，使顧客滿意。
群狼調研顧客滿意度指標
顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。
七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
群狼調研顧客滿意信息的收集與分析
收集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書面的。企業應根據信息收集的目的、信息的性質和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿意信息的渠道有７個方面：
1、顧客投訴；
2、與顧客的直接溝通；
3、問卷和調查；
4、密切關注的團體；
5、消費者組織的報告；
6、各種媒體的報告；
7、行業研究的結果。
群狼調研滿意度研究模型
1、四分圖模型
偏于定性研究的診斷模型。它列出企業產品和服務的所有績效指標，每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性，根據客戶對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業滿意度的各個因素歸進四個象限內，企業可按歸類結果對這些因素分別處理。如果企業需要，還可以匯總得到一個企業整體的客戶滿意度值。
實踐操作中，主要由被訪者對影響滿意度的各項指標的滿意程度和該項指標的重要程度打分。并將這些分值加權平均處理或者是計算其簡單算術平均值，然后以該指標的滿意度和重要度為橫縱兩軸作圖，同時標記出四個象限。
2、層次分析法模型
簡單而言，就是大指標拆成小指標，小指標拆分可以相對方便的測量到的小小指標。根據顧客滿意的特點所列的指標，該模型被用于餐飲、商超等有具體服務場所的服務型企業的顧客滿意度評價。
3、美國顧客滿意度指數模型ACSI
ACSI是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。
（1）顧客期望：顧客在購買前對某種產品或服務質量的預期。包括觀測變量一產品或服務適應顧客個人需求程度的顧客化預期，產品出現故障可能性的可靠性預期，以及對產品或服務質量的整體預期。顧客期望對感知質量、感知價值和顧客滿意度有直接影響。
（2）感知質量：顧客在購買和消費了某種產品或服務的?定時期以后對質量水平的實際感受。它同樣包括產品或服務適應顧客個人需求程度的顧客化感知質量，產品出現故障頻率的可靠性感知質量，以及顧客對產品或服務的整體感知質量。感知質量對感知價值和顧客滿意度有直接影響。
（3）感知價值：顧客在同時考慮價格和感知質量之后對產品或服務的評價。感知價值對顧客滿意度有直接影響。
（4）顧客滿意度：這是所要測評的目標變量。它包括顧客把感知質量同顧客期望相比較后的滿意度，顧客的感知質量與顧客心中的理想產品或服務相比后的滿意度，以及顧客對該產品或服務的整體滿意度。顧客滿意度對顧客抱怨和顧客忠誠有直接影響。
（5）顧客抱怨：它被用于測定顧客的不滿程度，只包括一個觀測變量，即顧客是否正式或非正式地抱怨過產品或服務質量。
（6）顧客忠誠：它包括三個觀測變量：重復購買的可能性；假定顧客愿意重復購買，他對價格上升的容忍程度；假定顧客不肯重復購買，他對價格下降的接受程度。
4、歐洲顧客滿意度指數模型（ECSI）
類似于ACSI，較之ACSI，去掉了“顧客抱怨”，增加了“企業形象”作為顧客期望的影響因素。
（1）形象：顧客對公司的印象。形象包括顧客對企業的商務實踐、商業道德、社會責任感以及整體形象的看法。形象對顧客期望、顧客滿意度和忠誠度有直接關系。
（2）顧客期望：顧客期望有兩個觀測變量，即顧客對產品或服務質量的整體期望以及顧客對企業與自己溝通的期望。顧客期望直接影響感知質量（包括感知到的產品質量和感知到的服務質量）、感知價值和顧客滿意度。
（3）感知到的產品質量（硬件）：顧客對產品或服務本身直接的質量的實際感受，這包括產品或服務達到客戶需求的程度，顧客將該品牌產品或服務與其他競爭品牌比較之后的實際感受，以及顧客對該品牌產品或服務的整體評價。感知到的產品質量與感知到的服務質量共同影響感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度。
（4）感知到的服務質量（軟件）：顧客對企業溝通質量的實際感受，或者說顧客對某品牌的產品或服務的售后服務、企業人員以及企業的其它軟件設施的質量的感受。這包括溝通達到顧客需求的程度，顧客將該企業的溝通質量同其他競爭企業的溝通質量比較之后的實際感受，以及顧客對該企業溝通質量的整體評價。
感知到的服務質量（軟件）同感知到的產品質量（硬件）共同影響感知質量、顧客滿意度和顧客忠誠。
（5）感知價值：顧客將產品質量或服務質量與自己所付出的成本比較之后的感受。感知價值包括兩個觀測變量，他們是以貨幣衡量的價值，以及同競爭者比較后對價值的看法。感知價值只對顧客滿意度產生直接影響。
（6）顧客滿意度：這是所要測評的目標變量。它包括產品或服務實際滿足顧客期望的程度，顧客的感知質量與顧客心中的理想產品或服務相比之后的滿意度，以及顧客對該產品或服務的整體滿意度。顧客滿意度只對顧客忠誠產生直接影響。
（7）顧客忠誠：這是指顧客對該品牌產品或服務的偏好程度。顧客忠誠包括顧客再次購買的意愿，顧客購買額外產品或服務的愿望，以及顧客向其他人推薦該品牌產品或服務的意愿。
5、中國顧客滿意度指數模型（CCSI）
我國目前正在使用的顧客滿意度指數模型，基于ACSI，結合我國國情加以調整：
（1）感知服務質量：著重表現的是客戶的主觀層面感受，服務質量是客戶接受服務之前的服務預期與真實感受到服務間的差別，其評估要包含服務效果與服務時交互行為與顧客在這個過程中的感受體驗。一般情況下，感知服務質量可以分解出n個觀察變量，觀測變量的設置取決行業的特點和企業運營特點。
（2）顧客感知價值：就顧客滿意度而言，顧客感知價值是構成其測量模型的重要部分，也屬內生潛在變量。通常情況下，感知價值可以分解出2個觀察變量，即“給定價格條件下對質量的感受”和“給定質量條件下對價格的感受”。
（3）預期質量：就顧客滿意度而言，預期質量也是構成其測量模型的重要部分，也屬內生潛在變量，影響預期質量的因素通常包含商品消費預期、商品可靠性預期以及商品質量的綜合預期。而在CCSI模型中的服務業顧客滿意度模型中，預期質量對應的觀測變量僅保留了總體預期質量一個觀察變量。
（4）顧客滿意度：使用公式表達成：CSD=實際感知/期望值，是消費者滿意程度的定量表示，即顧客滿意度是消費者事后的感知效果跟事前的預期之間對比的差異情況。
（5）顧客忠誠：一般情況下，顧客忠誠可以分解出“重復購買、推薦程度、價格變動”等3個觀測變量。
群狼調研滿意度研究應用范圍
CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等。由于客戶滿意度與銀行、證劵、保險財務業績緊密相關，并成為這些行業在未來市場競爭中制勝的關鍵。
群狼調研滿意度研究優勢
1、經驗豐富：
群狼調研先后為1000余家企業提供超過上千個滿意度研究項目的服務，撰寫超過上千份研究報告，并且擁有專業的滿意度研究執行團隊，清楚了解不同行業特征，選取多樣的研究手段，采用專業的研究模型，撰寫分析精準、科學嚴謹的研究報告，為消費者提供專業的指導性建議。
2、流程完善：
群狼調研擁有一套完整科學的調研體系，從客戶需求挖掘、分析、調研方案策劃、到項目組織實施、人員培訓、數據采集與復核，數據處理與分析、再到報告撰寫、總結陳述、及后期培訓等服務均嚴格按照相應的制度、流程、環環相扣，力保每個項目的圓滿完成。
3、工具齊備：
無論是研究理論，研究方法，研究模型，還是分析流程，數據處理、知識挖掘等各個環節，我們都有各種有效的工具，如行業領先的統計分析軟件和數據挖掘系統，領先行業標準的CAPI面訪系統和CATI計算機輔助電話訪問系統；
4、專業團隊：
群狼調研公司團隊專業，經驗豐富。涉及的專業有經濟學、市場營銷、廣告學、心理學、統計學、社會學等眾多專業；從業年限平均達到8年以上。
5、高附加值：
群狼調研公司采用扁平化結構，把更多的利益讓利給客戶。