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以全場(chǎng)景調(diào)研破解政務(wù)“服務(wù)溫差”
在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化加速推進(jìn)的今天，（政務(wù)大廳暗訪）（神秘顧客線下暗訪調(diào)查）（長(zhǎng)沙市場(chǎng)調(diào)研）群眾對(duì)服務(wù)的需求早已超越“單一窗口”，延伸至線上線下全場(chǎng)景：線上能否“一網(wǎng)通辦”？線下能否“一窗受理”？特殊群體能否“無縫銜接”？這些問題的答案，直接決定著政務(wù)服務(wù)的“均衡度”。群狼調(diào)研以“全場(chǎng)景穿透式”神秘顧客調(diào)研，為政務(wù)大廳破解“服務(wù)溫差”提供專業(yè)方案。
不同于傳統(tǒng)調(diào)研聚焦單一環(huán)節(jié)，群狼調(diào)研的神秘顧客需完成“線上+線下+特殊場(chǎng)景”的全流程體驗(yàn)。調(diào)研籌備時(shí)，訪員培訓(xùn)內(nèi)容不僅涵蓋基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程，更包括數(shù)字化服務(wù)規(guī)范（如政務(wù)APP操作邏輯、線上咨詢響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)）、特殊群體服務(wù)政策（如老年人綠色通道流程、殘障人士輔助措施）。從模擬“首次使用政務(wù)APP的老年人”體驗(yàn)線上預(yù)約，到以“跨部門辦事群眾”身份測(cè)試線下窗口協(xié)同效率，訪員的每一項(xiàng)記錄都指向“服務(wù)場(chǎng)景的完整性”。
執(zhí)行過程中，訪員既記錄線上服務(wù)的“流暢度”（如表單填寫是否冗余、頁(yè)面跳轉(zhuǎn)是否卡頓），也關(guān)注線下服務(wù)的“協(xié)同性”（如跨部門事項(xiàng)是否需要重復(fù)提交材料），更追蹤“特殊場(chǎng)景的適配性”（如自助終端是否配備語(yǔ)音輔助功能）。這些全場(chǎng)景數(shù)據(jù)通過交叉分析，能清晰呈現(xiàn)“線上快、線下慢”“常規(guī)服務(wù)優(yōu)、特殊服務(wù)弱”等結(jié)構(gòu)性問題。
最終形成的調(diào)研報(bào)告，會(huì)針對(duì)性提出“場(chǎng)景融合方案”。例如，針對(duì)“線上線下信息不同步”問題，建議建立“數(shù)據(jù)共享核驗(yàn)機(jī)制”；針對(duì)“老年人數(shù)字化適應(yīng)難”，提出“線上簡(jiǎn)化操作+線下專人協(xié)助”的雙軌模式。曾為岳陽(yáng)某政務(wù)大廳提供調(diào)研服務(wù)后，該大廳通過優(yōu)化全場(chǎng)景銜接，線上業(yè)務(wù)辦理率提升50%，特殊群體服務(wù)投訴量下降70%，實(shí)現(xiàn)了“效率與溫度”的雙向提升。
作為覆蓋全國(guó)多數(shù)城市的專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，群狼調(diào)研以17年行業(yè)積淀、100%碩博團(tuán)隊(duì)保障，持續(xù)為政務(wù)服務(wù)、商業(yè)地產(chǎn)、通訊數(shù)碼等領(lǐng)域提供精準(zhǔn)調(diào)研支持，用數(shù)據(jù)洞察推動(dòng)服務(wù)從“不均衡”走向“全覆蓋”。