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專家型神秘顧客, 高端購物商城的提升引路人
在市場調研行業中，神秘顧客作為能夠客觀展示檢測對象真實情況的調研方式，獲得廣泛應用。最為常見的神秘顧客類型是“普通型神秘顧客”，這種神秘顧客經過相應項目的檢測相關知識的系統培訓，并且長期進行神秘顧客的服務檢測。其次是 “業余型神秘顧客”，這些是沒有任何行業研究經驗的普通顧客，不了解項目的具體內容，只是按照事先設計的內容進行消費或享受服務，詳細記錄下發生的事件及自己的感受。
除了上述兩種數量占優的神秘顧客類型之外，還有一種額外的類型：專家型神秘顧客。與“普通型神秘顧客”和“業余型神秘顧客”不同的是，“專家型神秘顧客”需要在是行業的專業研究人員或內行專家，對行業的發展歷程、現狀以及外來趨勢有深入了解。
當專家型神秘顧客以普通顧客的身份在檢測對象場所內進行消費或享受服務時，他們要做的不僅是進行直接觀測和體驗，還需要結合自身的研究積累，根據檢測對象的表現對其進行定位、分析，并在此基礎上結合行業發展趨勢提供契合的意見建議。可以說，比起普通型和業余型神秘顧客，專家型神秘顧客產出的內容更具指導下，這也是目前大多數高端商城/酒店/門店采取的調研方式。
上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和群狼調研公司立足神秘顧客行業多年，為多家國內外知名高端商城/酒店/門店提供了專家型神秘顧客服務，收到了客戶們的長期信賴和一致好評。
高端商場的環境氛圍
高端商場往往擁有眾多國際名品，除了日常的銷售之外，商場在相關品牌活動上的籌備、舉行和收尾能力上也彰顯著商場能力。上書房信息咨詢和深圳神秘顧客在服務某高端商場時，發現其為了追求“高冷”形象，只舉辦了靜態的藝術展覽。盡管室內的畫展和室外的燈光展確實為其吸引了不少人前來打卡拍照，但是從商場定位來說，并沒有針對性地吸引高端顧客。
因此專家神秘顧客指出，高端商城開展重奢品牌的定期系列高規格的巡展、明星活動、聯名快閃店等活動，可以營造熱烈、激情的購物氛圍，狂熱情緒在一定程度上能在目標消費者中樹立起“圣殿”形象，讓商場不僅僅只是一個購物場所。
高端商場的設施設備配套
就上書房和群狼調研的從業經驗而言，高端商場的設施設備的硬件條件從來都不是其短板，在上書房早期對高端商場進行普通神秘顧客檢測項目中，其硬件設施設備上的檢測結果難以得到客戶的認可，這是因為高端商場自身內部對于設施設備和衛生清潔上的檢測要比外部的神秘顧客更加嚴格。
但是這并不意味著高端商場的設施設備是無懈可擊的。專家神秘顧客在商場內體驗時就發現了設施設備的存在配套缺失。例如在服務臺的醫護條件上，專家要前往不同樓層的服務臺才能集齊用于消毒傷口的棉簽和用于遮蔽傷口的創可貼；其次，在衛生間的使用上，服務電話的缺失讓遇到難言之隱的顧客無法第一時間獲得幫助；最后，標識標牌上人員電話未能及時更新，也讓專家在進行服務咨詢時弄得一頭霧水。
盡管這些都是小缺失，但正如“魔鬼藏在細節里”，細枝末節的服務缺失往往能體現出商場管理的思慮不周。誠然，高端商場的目標客戶可能很少會用到上述服務配套，但客戶的用與不用和商場有或沒有并不存在絕對的因果關系。高端商場需要有立足于高端行列的細節服務，否則和普通商場什么區別？
本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和聯合群狼調研（湖南專業市場調查）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。群狼調研是一家專注神秘顧客的市場調查公司，15年來服務網點遍布全國乃至東南亞地區200多個主要城市。專業神秘顧客團隊發展壯大到3000余人，并累計為各行各業1000余家企業、事業及政府機構提供了專業神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。