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神秘顧客的酒店檢測：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備
人的一生中有近一半的時(shí)間都在睡眠之中，任誰也不想在出差、外出游玩的時(shí)候，下榻在公共區(qū)域臟亂差、客房設(shè)施缺失損壞的酒店。自中國放開疫情以來，酒店業(yè)也隨旅游業(yè)的復(fù)蘇而迎來春天，但是久未迎客的酒店人員和硬件設(shè)施能否達(dá)到顧客的期望呢？上書房信息咨詢聯(lián)合深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司，憑借十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，介紹神秘顧客酒店檢測項(xiàng)目的公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備。
細(xì)節(jié)決定成敗
“哈哈哈，這個(gè)翻譯也太好笑了！我要拍照發(fā)在朋友圈里面！”說這話的是小趙，一個(gè)在疫情期間再也沒有出去旅游的普通人。當(dāng)她終于趁著疫情放開，開始個(gè)人的后疫情時(shí)代的第一次旅游時(shí)，她下榻的酒店將“干手機(jī)”（hand dryer）翻譯成“dry mobile phone”（干燥的手機(jī)）的離譜操作，讓小趙對(duì)這個(gè)酒店忍俊不禁之后敬而遠(yuǎn)之。
誠然，這只是酒店在翻譯上的一個(gè)小錯(cuò)誤，在普通人的旅行過程中，可能還是一個(gè)增加旅行歡樂程度的小插曲，但是對(duì)于酒店自身品牌定位、專業(yè)水平和形象營造上卻是致命打擊。
這是因?yàn)椋紫龋@家酒店有設(shè)施設(shè)備的外文翻譯，顯示了這家酒店有能力或者有意愿成為與國際接軌的星級(jí)酒店水平；其次，在有這樣目標(biāo)的前提下，酒店也都將相應(yīng)的標(biāo)識(shí)牌的制作和投入使用，代表了酒店也確實(shí)為此付出了相應(yīng)的行動(dòng)和成本。然而，就是在翻譯內(nèi)容上的細(xì)節(jié)小錯(cuò)誤，讓酒店這些努力功虧一簣。就小趙這個(gè)顧客而言，這個(gè)酒店沒有給客戶留下高大上的國際酒店印象，反而成了弄巧成拙的“歡樂喜劇人”。
火眼金睛的神秘顧客
酒店管理者在酒店日常工作中往往難以面面俱到，同時(shí)如果親身下場進(jìn)行檢查也會(huì)遇到一線員工“當(dāng)面一套，背后一套”的情況。在這種情況下，采用神秘顧客的檢測方式能夠很好地真實(shí)反映酒店存在的缺陷和不足。
上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司擁有豐富的酒店類項(xiàng)目暗訪經(jīng)驗(yàn)，成功的和多家酒店類合作，圓滿完成客戶委托的神秘顧客檢測任務(wù)，取得了多家客戶的高度認(rèn)可。
在以往的酒店的神秘顧客檢測中，上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司通常會(huì)進(jìn)行區(qū)域劃分，分別檢查公共區(qū)域和客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備情況。在公共區(qū)域方面，項(xiàng)目不僅檢查到了類似令人哭笑不得的指示牌錯(cuò)誤，應(yīng)急指示燈缺失、消防通道堵塞等安全問題也是酒店神秘顧客檢測中常見的失分項(xiàng)。
在對(duì)長沙和深圳某連鎖星級(jí)酒店的檢測項(xiàng)目中，神秘顧客檢測幫助其發(fā)現(xiàn)了平常未能注意到的設(shè)施設(shè)備老化缺失、人員服務(wù)的服務(wù)意識(shí)淡薄。該連鎖酒店也根據(jù)報(bào)告的意見建議進(jìn)行了硬件更新和人員培訓(xùn)，幫助其在品牌做大做強(qiáng)的道路上更進(jìn)一步。
下面是上書房和深圳神秘顧客曾使用過的酒店公共設(shè)施檢測指標(biāo)，具體施行時(shí)，會(huì)根據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行增刪修改。
本文由上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深聯(lián)合群狼調(diào)研（湖南專業(yè)市場調(diào)查）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。聯(lián)合群狼調(diào)研（湖南專業(yè)市場調(diào)查）15年來服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。